Вопрос читателей: «Возникла ситуация, когда старый клиент начинает наглеть. Как не потерять его, но и не идти у него на поводу? Как не поддаться на провокации клиента? Подскажите, какие могут быть стратегии ведения переговоров с трудными клиентами».

Популярная позиция «клиент всегда прав» часто приводит к тому, что клиенты наглеют. Не потому, что они плохие, а такова природа человека. Люди быстро привыкают к хорошему, и то, что вчера воспринималось как особая привилегия, сегодня интерпретируется как само собой разумеющееся. А все, что ниже привычного, воспринимается с возмущением.

Как не потерять клиента и прибыль?

Что делать, если клиент ведет себя нагло? В первую очередь, нужно изначально помнить о профилактике. Она предпочтительнее, поэтому задача номер один — не допустить ситуации, когда клиенты начинают наглеть.

1. Определите границы правоты клиента. 

У вас должны быть четкие правила, основанные на опыте работы. Это поможет понимать, что можно клиенту, а что нет, где вы идете на уступки, а где нет.

В отношениях с клиентом, как и в любых других, уважают не того, кто на все согласен, а того, у кого есть четкие понятные правила, ценности, принципы. С такими людьми и компаниями работают, общаются на равных и остаются надолго.

2. Клиент должен понимать, почему получает привилегии.

Если вы даете клиентам дополнительные скидки и бонусы, нужно четко обосновать, на основании каких фактов (время сотрудничества, объемы продаж, количество заказов и др.). Заказчик должен понимать, что нужно сделать, чтобы получить определенные бонусы или скидки.

3. Не бойтесь потерять клиента.

Я считаю этот пункт самым важным и сложным. Не бояться потерять — не означает относиться без внимания, уважения или не работать над улучшением услуг. Не бояться — это об отсутствии внутренней тревоги, которую хорошо чувствуют окружающие на бессознательном уровне. Эта тревога вынуждает идти на неоправданные уступки клиенту, а также терять прибыль и свое лицо. В итоге подобная стратегия чаще приводит к потере клиента, а не к возрастанию его лояльности.

Что поможет не бояться?

Если у вас хорошо отстроен маркетинг и продажи, вы знаете, как привлечь клиента, как найти нового, поэтому тревога потерять старого уменьшается, и вы находитесь в более сильной позиции.

Что делать, если клиент все-таки обнаглел?

Как вести переговоры с трудным клиентом? Что делать, если он обнаглел? Вот несколько советов психолога по ведению переговоров с трудными клиентами.

1. Не бояться.

Пункт про «не бояться» здесь также очень важен. Вы проиграете любые переговоры, если начнете их со страхом внутри. Примите заранее, допустите и смиритесь с тем, что клиент может уйти. И только из этой позиции входите на переговоры.

2. Поговорить честно.

Откровенный разговор — это всегда основа хороших долгосрочных отношений. Честно скажите клиенту, что вы его цените, но условия, которые он предлагает, для вас неприемлемы. Приведите аргументы.

3. Обдумайте ответы на контраргументы.

Продумайте, какие контраргументы может выдвинуть клиент, и заранее подготовьте на них ответы.

Кристина Кудрявцева, генеральный директор European Psychology School, эксперт EPS HUB

Использование или перепечатывание статей или любых частей текста с портала EPS HUB без письменного разрешения ООО «ЕВРОПЕЙСКАЯ ШКОЛА ПСИХОЛОГИИ» запрещены.



← НА СТРАНИЦУ РУБРИКИ
close