Запитання від читачів: «Виникла ситуація, коли старий клієнт починає нахабніти. Як не втратити його та не йти на поступки? Як не піддаватися провокаціям клієнта? Підкажіть, які можуть бути стратегії переговорів із важкими клієнтами».

Популярна позиція «клієнт завжди має рацію» часто призводить до того, що клієнти нахабніють. Не тому, що вони погані: така природа людини. Люди швидко звикають до хорошого, й те, що вчора сприймалося як привілей, сьогодні інтерпретується як належне. А все, що нижче звичного, зустрічається із невдоволенням.

Як домовитися з нахабним клієнтом? Передусім потрібно пам'ятати про профілактику. Вона є пріоритетною, тому завдання номер один — не допустити ситуацій, коли клієнти починають нахабніти.

1. Визначте межі клієнтської правоти.

Встановіть чіткі правила, виходячи з досвіду роботи. Це допоможе зрозуміти, що можна клієнту, а що ні, де ви йдете на поступки, а де ні.

У стосунках зазвичай поважають не тих, хто на все погоджується, а тих, у кого є чіткі зрозумілі правила, цінності, принципи. З такими людьми та компаніями працюють, спілкуються на рівних та залишаються надовго.

2. Клієнт має розуміти, чому отримує привілеї.

Якщо ви даєте клієнтам додаткові знижки та бонуси, потрібно чітко обґрунтувати, на підставі яких фактів (час співпраці, обсяги продажів, кількість замовлень тощо). Замовник має розуміти, що потрібно зробити, щоб отримати певні привілеї.

3. Не бійтеся втратити клієнта.

Я вважаю цей пункт найважливішим і найскладнішим водночас. Не боятися втратити — не означає ставитися без уваги, поваги чи не дбати про покращення послуг. Не боятися — це про відсутність внутрішньої тривоги, яку наше оточення добре відчуває на несвідомому рівні. Ця тривога змушує йти на невиправдані поступки клієнту, втрачати прибуток, а заразом і своє обличчя. Подібна стратегія частіше призводить до втрати клієнта, а не до підвищення його лояльності.

Що допоможе не боятися?

Якщо у вас будуть добре налагоджені маркетинг і продажі, ви зрозумієте, як залучати клієнтів. Тривога втратити старого замовника суттєво зменшиться, й ви почуватиметеся у сильнішій позиції.

Як підготуватися до переговорів зі складним клієнтом? Що робити, якщо замовник знахабнів? Ось декілька порад психолога для переговорів.

1. Не боятися.

Пункт про «не боятися» тут також дуже важливий. Ви програєте будь-які переговори, якщо почнете їх зі страхом. Заздалегідь прийміть, допустіть та змиріться з тим, що клієнт може піти. І тільки з цієї позиції заходьте на переговори.

2. Поговорити чесно.

Відверта розмова — це завжди підґрунтя хороших довгострокових відносин. Чесно скажіть клієнту, що ви його цінуєте, але умови, які він пропонує, для вас неприйнятні. Наведіть аргументи.

3. Обміркуйте відповіді на контраргументи.

Продумайте, які контраргументи може висунути клієнт, і заздалегідь підготуйте на них відповіді.